入库编号
2025-07-2-006-001
案例名称
綦江区某修理厂诉张某海名誉权纠纷案
——消费者对商家服务质量客观批评不构成名誉权侵权
关键词
民事
名誉权
消费者
商家
服务质量
公开批评
客观评价
基本案情
原告綦江区某修理厂诉称：2023年8月5日，被告张某海在网上下单对其名下汽车进行保养。在保养过程中，由于机油卡尺刻度条掉落，需打开油底壳取出并更换，从而产生额外费用。8月7日，张某海在取车时，因需付款人民币320元（币种下同）而与綦江区某修理厂产生纠纷，经派出所调解后，张某海支付300元离开。次日，张某海在抖音发布三条视频，其内容中明确提及綦江区某修理厂全名，称该厂弄坏其车辆。綦江区某修理厂认为该视频内容损害了其声誉，影响了生产经营，遂联系张某海删掉视频，张某海拒绝沟通。綦江区某修理厂诉至法院，请求判令：被告张某海公开道歉，并赔偿原告綦江区某修理厂经济损失20000元。
张某海辩称：不同意原告綦江区某修理厂的全部诉讼请求。机油卡尺刻度条掉落是因綦江区某修理厂工人过错行为导致，理应由其承担维修费用，张某海取车时綦江区某修理厂将车辆扣住，要求张某海支付费用，张某海支付费用系出于无奈。张某海发布抖音视频是事实，但系张某海的真实经历，且没有提及綦江区某修理厂全名，也没有歪曲事实，现该三条视频已经删除，客观上没有给綦江区某修理厂造成任何损失。
法院经审理查明，2023年8月5日，张某海到綦江区某修理厂处保养车辆。在车辆保养过程中，綦江区某修理厂工人用力将机油卡尺把手抽出，导致机油卡尺刻度条掉落在发动机油底壳里。后该修理厂工人告知张某海需要拆除油底壳取出机油卡尺刻度条，并称需要收取费用，在张某海未明确表示认可费用标准情况下，该修理厂工人为张某海清洗了油底壳，安装了新的机油卡尺，并对车辆进行了保养。后綦江区某修理厂告知张某海需付款320元，双方发生争执并报警处理，公安机关出警后组织双方进行协商，张某海付款300元后开车离开。次日，张某海通过其在抖音APP注册账号发布了三段视频，视频内容基本描述了争议发生的过程，对綦江区某修理厂行为表达了不满，并提醒他人注意此类情况发生。同时，张某海视频中明确提到该视频并非希望綦江区某修理厂关门停业，只是对该厂工人工作不负责任提出批评。
重庆市綦江区人民法院于2023年11月20日作出（2023）渝0110民初9086号民事判决：驳回原告綦江区某修理厂的诉讼请求。宣判后，双方当事人均未提起上诉，判决已发生法律效力。
裁判理由
本案的争议焦点为：张某海的行为是否构成对綦江区某修理厂名誉权的侵害。
《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条第一款规定：“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条第一款规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”侵害名誉权需存在侮辱、诽谤等行为。
从视频内容来看，张某海对车辆维修保养过程、争议发生经过的陈述具有客观依据，并不存在虚构或夸大事实情形，属于对服务质量的客观描述和个人感知，未使用明显侮辱性、诽谤性语言，不应认定其主观存在恶意。
从造成后果看，涉案视频未出现贬损、丑化綦江区某修理厂社会形象的内容，对其社会评价的影响程度较低，不足以认定名誉权受损。
消费者依法享有对经营者服务质量进行批评、评论的权利，只要不是借机诽谤、诋毁，经营者应当予以合理容忍。
综上，张某海的行为不构成名誉权侵权。
裁判要旨
消费者有权通过大众媒介对经营者提供的服务作出客观评价和批评。对于基于客观事实作出的陈述或批评意见，且不存在侮辱、诽谤等情形的，经营者以名誉权受损为由请求承担侵权责任的，人民法院不予支持。
关联索引
《中华人民共和国民法典》第1024条
《中华人民共和国消费者权益保护法》第15条第1款
一审：重庆市綦江区人民法院（2023）渝0110民初9086号民事判决（2023年11月20日）
（民一庭）
案例评析
本案清晰划定了消费者正当评价与名誉权侵权之间的法律边界。人民法院在裁判中，并未因评价发生于网络平台、传播范围较广而当然提高侵权认定标准，而是坚持以事实基础、表达方式与损害结果作为核心判断维度。
从事实基础看，张某海发布的视频内容与车辆保养过程中实际发生的情况高度一致，未存在捏造、歪曲事实的情形。评价来源于真实消费经历，是正当行使消费者监督权的前提条件。
从表达方式看，张某海虽对修理厂服务提出批评，但整体表述克制，未使用侮辱性、贬损性语言，亦未号召他人抵制经营活动，明显区别于情绪化攻击或恶意抹黑。
从损害结果看，相关视频对修理厂社会评价的影响有限，未达到足以引发社会评价显著降低的程度。名誉权保护并非要求经营者免受一切负面评价，而是防止不当言论造成不正当损害。
对经营者而言，本案亦释放出明确信号：在合理范围内接受消费者批评，是市场经营活动的应有之义。将正常消费纠纷升级为名誉权诉讼，既难以获得司法支持，也可能加剧公众负面观感。
整体而言，本案通过对消费者言论自由与经营者名誉权的平衡适用，确立了网络评价场景下名誉权侵权认定的理性标准，对类似纠纷具有高度参考价值，也为平台经济下的消费评价行为提供了清晰的司法指引。
